Sector : Atención Sanitaria
El sector sanidad privada enfrenta desafíos constantes en la optimización de sus procesos, asegurando una atención eficiente y de alta calidad para pacientes y empleados. La digitalización y automatización de los flujos de trabajo se han convertido en factores clave para mejorar la experiencia del usuario y la productividad operativa.
Grupo Médico en España, con más de 70 centros médicos y 40,000 empleados, enfrentaba importantes desafíos en la gestión de sus procesos de soporte técnico. La falta de estandarización y automatización de los flujos de trabajo generaba cuellos de botella, baja satisfacción de los usuarios y una sobrecarga constante en el service desk.
La compañía buscaba una solución que permitiera mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de respuesta.
Para abordar estos desafíos, este grupo médico implementó BMC Helix ITSM y BMC Helix Digital Workplace, lo que permitió transformar el modelo de soporte y mejorar significativamente la gestión de incidencias y solicitudes. La solución proporcionó:
La implementación de BMC Helix ITSM para la gestión de incidencias, solicitudes y conocimiento, facilitando la creación rápida de tickets y el acceso a artículos de autoayuda. Además, el uso de Remedy Smart Reporting optimizó la medición de SLA y el análisis del rendimiento del equipo de IT.
Por otro lado, BMC Helix Digital Workplace proporcionó una interfaz moderna y accesible, reduciendo la carga del service desk al empoderar a los empleados con herramientas de autoservicio.
Gracias a la adopción de BMC Helix ITSM, ha conseguido mejoras medibles en sus operaciones:
Duplicación de la satisfacción del usuario final.
Incremento del 15%-20% en la resolución en primera llamada mediante autoservicio y gestión del conocimiento.
Reducción del 50% en la carga de trabajo del service desk gracias a la adopción del portal de autoservicio de BMC Helix Digital Workplace.
Disminución del 30% en los tiempos de resolución de incidencias mediante la automatización de la priorización y la autoasignación de tickets.
La implementación de BMC Helix ITSM no solo ha optimizado la gestión de IT, sino que también ha abierto el camino para su expansión a otras áreas de la organización, como Recursos Humanos y Compras
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